Największe wyzwania w sprzedaży ecommerce B2B: Nowe perspektywy i skuteczne strategie

W świecie wszechobecnej cyfryzacji i szybkiego postępu technologicznego rozwój modelu sprzedaży dla klientów biznesowych jest nieunikniony. Znaczna część przedsiębiorstw zauważa ogromny potencjał platform B2B oraz dostrzega liczne korzyści, jakie mogą one mieć dla wyników sprzedaży i rozbudowy całego biznesu. Ta świadomość skutkuje coraz większymi wzrostami branży ecommerce B2B. Jednak szybki rozwój rynku, duża konkurencja i ciągle pojawiające się nowe trendy technologiczne sprawiają, że właściciele platform sprzedażowych mogą natknąć się na kolejne trudności. W tym artykule przybliżamy najważniejsze wyzwania, które można spotkać w sektorze sprzedaży ecommerce B2B oraz podpowiadamy jak sobie z nimi radzić.

Stan rynku ecommerce B2B i platform sprzedażowych

Dynamiczny rozwój ecommerce przekłada się także na rosnącą popularność sprzedaży przez platformy B2B. Coraz więcej przedsiębiorstw przyspiesza cyfryzację swoich procesów biznesowych i obiera sprzedaż ecommerce B2B jako kluczową część strategii biznesowej. Raport Straits Research podaje, że globalny rynek sprzedaży B2B w 2022 roku był wart 7 432,12 mld dolarów oraz przewiduje, że jego wartość w 2031 roku osiągnie 36 107,63 mld dolarów, zapewniając stopę wzrostu rynku na poziomie 19.2%.

Z kolei w kontekście polski, Izba Gospodarki Elektronicznej podaje, że na przestrzeni ostatnich 10 lat wartość krajowego rynku ecommerce B2B wzrosła 3,5-krotnie. Dane te jednoznacznie pokazują, że coraz więcej firm zauważa wartości dodane i benefity płynące z wykorzystania platform sprzedażowych B2B i digitalizacji operacji handlowych.

źródło: Straits Research – B2B Ecommerce Market

Już od jakiegoś czasu chęć kupowania przez platformy ecommerce wśród klientów B2B przekracza chęć dokonywania transakcji poprzez bezpośredni kontakt ze sprzedawcą czy konsultantem. Coraz częściej nabywcy w tym modelu oczekują dostępu do wygodnych i intuicyjnych zakupów, które świetnie znają z sektora B2C. Dobrze zaprojektowane platformy sprzedażowe pozwalają kupującym na szybsze i łatwiejsze składanie zamówień oraz zapewniają dostęp do szeregu informacji produktowych, które pomagają podejmować świadome decyzje zakupowe. Wszystko to składa się na budowanie transparentności, dobrych relacji z kontrahentami i zwiększanie poziomu zadowolenia z całego doświadczenia zakupowego.

Co więcej, digitalizacja procesów sprzedażowych i rozwijanie platform B2B poza wzmacnianiem relacji z klientami, pozwala firmom również automatyzować procesy i powtarzalne zadania, a także ułatwia efektywne zarządzanie transakcjami online oraz prowadzenie pogłębionej analizy danych. Oprócz tego, w obliczu szybkiego rozwoju technologii, platformy B2B zapewniają opcje integracji i wdrożeń innowacyjnych rozwiązań wykorzystujących np. AI, uczenie maszynowe czy LLM (duże modele językowe), aby dostarczać klientom kompleksowych i spersonalizowanych doświadczeń.

Rozwój cyfrowych procesów sprzedażowych i korzystanie z platform sprzedaży B2B poza wieloma benefitami może wiązać się także z kilkoma wyzwaniami. Poniżej prezentujemy kluczowe kwestie, na które warto zwracać uwagę w sprzedaży B2B ecommerce.

Nadążanie za szybkim rozwojem technologicznym

Szybki rozwój technologii stanowi zarówno szansę, jak i wyzwanie dla sprzedaży B2B ecommerce. Innowacyjne rozwiązania związane ze sztuczną inteligencją, generative AI, analizą big data czy automatyzacją różnych procesów, stale zmieniają krajobraz ecommerce. Konieczność ciągłego dostosowywania się do nowych narzędzi, platform i trendów wymaga od firm elastyczności i zdolności do szybkiego przyswajania nowych rozwiązań. Firmy muszą być na bieżąco z nowinkami technologicznymi, aby spełniać oczekiwania klientów i efektywnie konkurować na rynku.

Wdrożenie innowacyjnych rozwiązań i technologii w ecommerce B2B pozwala zaoszczędzić czas i zasoby, a także podnosi jakość obsługi klienta oraz ułatwia spełnianie potrzeb kupujących, tym samym zapewniając zwiększenie ilość transakcji i osiągnięcie większych przychodów. Dlatego utrzymanie platformy B2B na wysokim poziomie technologicznym jest kluczową kwestią, która wspiera strategiczny rozwój i sukces biznesowy.

Niezbędne do osiągnięcia wysokiego poziomu technologicznego jest aktywne dążenie do redukcji długu technologicznego, który może negatywnie wpływać na wydajność platformy i działanie systemów ERP, CRM, WMS, czy tych związanych z płatnościami. Skuteczna integracja tego typu rozwiązań z platformą B2B jest kluczowa dla sprawnego funkcjonowania sklepu i zapewnienia klientom lepszych doświadczeń zakupowych. Niemniej nadal zdarzają się firmy, w których modernizacja platform i bieżące aktualizacje rozwiązań nie są postrzegane jako priorytety. Może to stanowić szczególny problem w obliczu nieustannie zmieniającej się technologii i prowadzić do sytuacji, gdzie opóźnienia w aktualizacjach lub modernizacji mogą uniemożliwić wdrożenie nowych rozwiązań w dynamicznym środowisku platform ecommerce B2B.

Balans między relacjami a automatyzacją w platformach sprzedaży B2B

Znaczna część sprzedaży w sektorze B2B bazuje na relacjach. Dbanie o dobry i bezpośredni kontakt z klientami zawsze było w tym modelu kluczowe i pomagało nawiązywać wieloletnie współprace. Kontrahenci B2B realizujący duże zamówienia o wysokiej wartości, oczekują poświęcenia im uwagi, zapewnienia sprawnej i spersonalizowanej ścieżki zakupu czy indywidualnego podejścia do cen i możliwości ich negocjacji. Wszystko to w oczach wielu odbiorców łączy się z koniecznością relacji bezpośrednich ze sprzedawcą.

Niemniej zważywszy na to, że zarówno współcześni klienci biznesowi, jak i firmy ecommerce B2B, zwracają coraz większą uwagę na automatyzację procesów oraz szybkość i komfort składania zamówień, rosnącą popularnością cieszą się samoobsługowe opcje zakupu przez platformy sprzedaży B2B. Oczywiście bardziej złożone operacje handlowe zawsze będą wymagały pewnej formy interakcji ze sprzedawcą czy konsultantem, jednak im bardziej zautomatyzowany będzie cały proces, zwłaszcza w przypadku prostych transakcji, tym lepiej.

Konieczność nadążenia za rozwojem technologicznym i nowymi wymaganiami klientów sprawia, że umiejętne łączenie relacji międzyludzkich z automatyzacją procesów staje się jeszcze bardziej istotne. Indywidualne podejście do relacji z klientem nadal jest ważne i niejednokrotnie może przyczynić się do zamknięcia transakcji, jednak by usprawnić procesy sprzedażowe zarówno pracownikom, jak i klientom warto inwestować w systemy, które ułatwią integrację tych dwóch sfer.

Automatyzacji czy usprawnień procesów zakupowych można dokonać w takich obszarach jak sama obsługa zamówień hurtowych i zapytań ofertowych, zarządzanie informacjami produktowymi, cennikami i logistyką, czy w kontaktach z klientami pomagając utrzymać dobre relacje, również posprzedażowe, i zbieranie feedbacku.

Znalezienie balansu między dobrymi relacjami z klientem a automatyzacją procesów dla kupującego może równać się z łatwiejszym i szybszym składaniem zamówień przy równoczesnym zachowaniu poczucia, że cały proces jest zindywidualizowany i zaopiekowany przez sprzedawcę. Natomiast po stronie sprzedającego to podejście może pomóc optymalizować pracę i wyeliminować powtarzalne zadania, dając równocześnie możliwość skupienia się na działaniach strategicznych i budowie relacji.

Specyficzna natura procesu zakupowego B2B

Proces sprzedażowy B2B zazwyczaj jest bardziej złożony niż w przypadku transakcji B2C. Składanie dużych zamówień z różnych kategorii oraz przechodzenie przez skomplikowaną ścieżkę zakupową składającą się z wielu kroków i wymagającą dobierania odpowiednich komponentów zamówienia często wiąże się z koniecznością dużego zaangażowania i cierpliwości ze strony klientów. Niedociągnięcia takie jak niewystarczająca ilość informacji produktowych, niezrozumiałe interfejsy czy nieintuicyjne wyszukiwarki i filtry produktowe mogą skutecznie zniechęcić do korzystania z platformy ecommerce B2B, a nawet sprawić, że klient odejdzie do konkurencji.

W ułatwieniu procesu składania zamówień na platformie B2B może pomóc zaprojektowanie intuicyjnej i atrakcyjnej podróży zakupowej. Uproszczenie tego procesu może zaoszczędzić klientowi czas, dlatego warto skupić się na pomocnych funkcjonalnościach, takich jak intuicyjna nawigacja na platformie B2B, zrozumiałe kategorie produktowe, sprawna wyszukiwarka towarów np. po parametrach technicznych, proponowanie produktów na podstawie analiz dotychczasowych zakupów czy możliwość dodawania artykułów do koszyka z poziomu listingów. Oprócz tego w kwestii udoskonalenia ścieżki zakupowej warto zadbać też o dostępność konfiguratorów, które przeprowadzą kupującego przez cały proces, równocześnie dbając o to, by w trakcie uniknąć błędów związanych np. z wybraniem niekompatybilnych czy niedopasowanych produktów.

Oprócz tego, w procesie zakupowym B2B bardzo ważną kwestią jest dostarczenie klientowi szczegółowych informacji produktowych. Zrozumiałe opisy, dobrej jakości zdjęcia i prezentacje towarów, łatwy podgląd różnych wariantów produktu, czy dostępność personalizowanych opcji cenowych ułatwiają klientom podjęcie świadomej decyzji, bez konieczności umawiania dodatkowych rozmów czy konsultacji. Efektywne zarządzanie produktem na platformie B2B może wesprzeć odpowiednia implementacja narzędzia PIM. Rozwiązanie to pozwala łatwo kontrolować kompletność i szczegółowość danych czy informacji udostępnianych klientom na kartach produktowych, a także daje firmie możliwość jednoczesnej sprzedaży na różnych platformach.

W efektywnym zarządzaniu produktami na platformie B2B pomogliśmy Afriso – klientowi z branży armatury zabezpieczającej i regulacyjnej. Przeprowadziliśmy dla nich wdrożenie systemu PIM Ergonode wraz z analizą procesu produktowego. Kluczowymi wyzwaniami w projekcie były wielojęzyczność platformy klienta oraz potrzeba proaktywnej weryfikacji ważności certyfikatów produktowych. Nasze działania objęły zmapowanie potrzeb platformy, analizę struktur produktowych, migrację danych, przygotowanie rozwiązań notyfikacji dotyczących aktualności certyfikatów oraz dwukierunkową integrację z systemem ERP. Sprawne wdrożenie PIM w organizacji pozwala firmie efektywnie zarządzać statusami i atrybutami produktów w różnych językach, umożliwia prace na produkcie wielu osobom i ułatwia dystrybucje odpowiednich danych do różnych systemów czy stron www. Sprzyja to lepszej współpracy między działami oraz zwiększa wydajność całej firmy.

Piotr Tomaszewski, Project Manager w Spyrosoft eCommerce

Kolejnym ważnym aspektem, o który należy zadbać, by ułatwić klientom proces zakupu, jest zapewnienie opcji wielu koszyków oraz łatwego zarządzania zamówieniem. Klienci biznesowi często dokonują dużych, rozbudowanych zakupów dla różnych działów czy osób, dlatego ważne jest zapewnienie możliwości korzystania z koszyków na różne potrzeby. Odpowiednio zbudowana platforma B2B może zapewnić oszczędność czasu i minimalizować wykonywanie powtarzalnych czynności. Dlatego poza standardowymi opcjami znanymi z modelu B2C, powinna mieć także funkcjonalności pozwalające na wykonywanie masowych akcji, duplikowanie i powtarzanie koszyka, proponowanie często wybieranych artykułów czy składanie zamówień poprzez listy produktów wprowadzane w postaci plików o różnych formatach.

Personalizacja platformy B2B i doświadczeń klientów

Aby skutecznie sprostać oczekiwaniom kupujących, platforma B2B musi być elastyczna i dostosowana do różnorodnych wymagań. Personalizacja odpowiadająca na zróżnicowane potrzeby jest kluczem do stworzenia doświadczenia zakupowego sprawiającego, że klienci czują się wyjątkowo, a także stanowi niezwykle ważny element na drodze do sukcesu w świecie ecommerce B2B.

Dostosowanie funkcjonalności do unikalnych potrzeb kontrahentów i zapewnienie możliwości wyboru dotyczących różnych sposobów składania zamówień czy dokonywania płatności są fundamentalnymi elementami wpływającymi na zadowolenie kupujących. Co więcej, platformy B2B, rozbudowane o dodatkowe moduły dają możliwość personalizacji, szybkiego wdrożenia i lepszego zarządzania programami lojalnościowymi. Tym samym ułatwiają one dostosowanie działań do zróżnicowanych branż i segmentów klientów, a także pozwalają na budowanie jeszcze lepszych relacji z kontrahentami.

W przypadku klientów biznesowych ważne jest też zapewnienie opcji personalizacji samych kont firmowych czy korporacyjnych. Platforma powinna umożliwiać łatwe zarządzanie zamówieniami, użytkownikami i regułami zakupowymi, niezależnie od liczby osób przypisanych do konta czy oddziałów i lokalizacji w firmie klienta.

Znaczną pomocą w kwestiach personalizacji może być zapewnienie na platformie sprzedażowej B2B odpowiedniego zaplecza analitycznego. Posiadanie dużej ilości danych o klientach i ich zamówieniach oraz bieżąca analiza tych informacji pozwala proponować coraz to lepsze rozwiązania dopasowane do konkretnych potrzeb klientów, a także umożliwia szybkie reagowanie na jakiekolwiek zmiany w zachowaniach kupujących.

Rozbudowane zaplecze analityczne optymalizuje procesy, ułatwiając dostęp do stale aktualizowanych i kompleksowych danych dotyczących kontrahentów, ich historii transakcji, wybieranych produktów oraz indywidualnych warunków handlowych. Dodatkowo wykorzystując zgromadzone dane sprzedażowe i ich analizę, platforma może ułatwiać rekomendowanie odpowiednich strategii cross-sellingu i up-sellingu oraz wspierać handlowców i konsultantów w tworzeniu personalizowanych ofert czy komunikacji.

W kwestii personalizacji doświadczeń klienta w ecommerce B2B warto pamiętać także o słuchaniu i zbieraniu feedbacku bezpośrednio od kupujących. Często są oni najlepszym źródłem insightów i sami najlepiej wiedzą, co może pomóc im w procesie zakupowym. Rozmowy z nimi mogą zaowocować nowymi pomysłami na wprowadzenie usprawnień i dodatkowych wartości w podróży zakupowej, a także przyczynić się do budowania jeszcze lepszych relacji.

Skalowalność i rozwijanie działalności

Sprzedaż w ecommerce B2B daje firmom jeszcze lepsze możliwości rozwijania skali działalności na rynkach zagranicznych. Poszerzenie zasięgu firmy zapewnia oczywiście wiele korzyści, z docieraniem do większej ilości nowych klientów i osiąganiem wyższych przychodów na czele. Jednak warto pamiętać też, że rozbudowa skali działania na nowe rynki, może wiązać się z wyzwaniami.

Najważniejszym z nich jest z pewnością dostosowanie platformy sprzedaży B2B do działania na nowych rynkach. Kluczowe jest tutaj dobre rozpoznanie każdego rynku pod kątem takich kwestii jak specyficzne potrzeby i przyzwyczajenia klientów czy wymogi związane z lokalnymi prawami i obostrzeniami. Wszystkie różnice, czy to kulturowe, czy organizacyjne, a także samo dostosowanie do lokalnych języków czy stref czasowych, powinno zostać odzwierciedlone w platformie B2B, tak by również nowym klientom zapewniać, jak najlepsze doświadczenie zakupowe.

Niezwykle pomocne w kwestiach dostosowania do rynków lokalnych może być implementacja rozwiązań wykorzystujących szeroko rozumiane AI. Technologia ta może ułatwić automatyzację procesów i komunikację z rynkami zagranicznymi oraz usprawnić proces tworzenia treści i opisów produktowych w lokalnych językach. Pozwala to zmniejszyć dystans kulturowy i zredukować wpływ bariery językowej na doświadczenie klienta, co z kolei ma kluczowe znaczenie w kontekście budowania relacji z kupującymi.

Dostosowanie cenników do klientów

Jak już wspomnieliśmy, działania ecommerce B2B wymagają dużej elastyczności i jednostkowego podejścia, które pomaga sprostać wymaganiom klientów biznesowych. Kluczowym aspektem dla kontrahentów jest zapewnienie przejrzystych cenników oraz pola do negocjowania cen. Co więcej, polityka cenowa w wielu firmach B2B stanowi narzędzie handlowe, które pozwala lepiej zarządzać całą transakcją i wspiera budowanie dobrych relacji z kupującymi. Cechą charakterystyczną w modelu B2B jest to, że klienci biznesowi oczekują możliwości łatwego negocjowania warunków kontraktów. Dlatego też pomocnym rozwiązaniem jest dodanie do platformy funkcji ułatwiającej skontaktowanie się z konsultantem w celu podjęcia negocjacji i ustalenia indywidualnych stawek.

W przypadku producentów czy dystrybutorów działających w modelu ecommerce B2B oczywiste jest posiadanie wielu cenników. Mogą się one różnić w zależności od rodzaju klientów, długości współpracy czy częstotliwości i wielkości składanych zamówień. Dodatkowo w obliczu konieczności personalizacji dochodzą do tego również całkowicie indywidualne cenniki dla konkretnych klientów. Różne warianty cenowe i dopasowane jednostkowo cenniki generują dużą ilość danych, z których przetwarzaniem takie systemy jak ERP nie zawsze sobie radzą.

Dobrą odpowiedzią na to wyzwanie może być całkowite przeniesienie działań na cenach do platformy sprzedaży B2B. Sprawia to, że dodawanie wszelkich promocji i indywidualnych cen nie wymaga synchronizacji różnych systemów czy migracji danych między nimi. Cały proces zarządzany jest z poziomu platformy – ceny i rabaty są definiowane i sprawnie przeliczane w jednym miejscu. W rezultacie sprawiając, że odpowiednie informacje wyświetlają się klientom na platformie niemal w czasie rzeczywistym.

Responsywność platformy i optymalizacja pod różne urządzenia

Z zakupów przez platformy B2B korzystają kontrahenci i przedstawiciele handlowi, którzy coraz częściej cenią sobie opcję mobilnego składania zamówień. Elastyczność, wygoda i możliwość szybkiego dokonywania transakcji na platformie B2B jest kluczowa dla klientów biznesowych. Dlatego by zapewnić im najlepsze doświadczenia, należy pamiętać także o dostosowaniu platformy do różnych urządzeń, zwłaszcza tych mobilnych. Dla platformy B2B można oczywiście zbudować dedykowaną aplikację mobilną, choć często wiąże się to z dodatkowymi nakładami finansowymi i czasowymi.

Alternatywą jest zadbanie o responsywność już funkcjonującej platformy sprzedażowej. Optymalizacja interfejsu użytkownika pod kątem różnych rozmiarów ekranów może obejmować dostosowanie układów, fontów, zdjęć, nagłówków, przycisków i nawigacji strony w taki sposób by poruszanie się po platformie na urządzeniach mobilnych było łatwiejsze i bardziej intuicyjne. Inwestycje w responsywny design oraz testy na różnych urządzeniach są niezbędne do osiągnięcia pozytywnych i w pełni satysfakcjonujących doświadczeń użytkowników.

Podsumowanie

Sprzedaż B2B ecommerce to dziedzina, która wymaga stałej adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych. Wyzwania, takie jak rozwój technologiczny, złożoność procesu zakupowego czy konieczność utrzymania równowagi między relacjami a automatyzacją, stanowią ważną część tego sektora. Niemniej przedsiębiorstwa, które skutecznie poradzą sobie z tymi kwestiami, mają szansę osiągnąć przewagę konkurencyjną, zbudować trwałe relacje z klientami i zwiększyć przychody ze sprzedaży.

Jeśli jesteś zainteresowany tym, jak platforma sprzedażowa B2B może rozwinąć twoją firmę lub szukasz wsparcia w radzeniu sobie z wyzwaniami we wdrażaniu rozwiązań ecommerce, skontaktuj się z nami przez formularz poniżej.