Dyrektywa Omnibus – czy Twój biznes e-commerce jest zgodny z nowymi przepisami?

Małgorzata Kawałkowska

Business Researcher

Maj przyniósł w tym roku znaczące zmiany na rynku e-commerce Unii Europejskiej. Dyrektywa Egzekucyjna i Modernizacyjna 2019/2161, znana szerzej jako Dyrektywa Omnibus, wprowadza rygorystyczne wymogi dotyczące ochrony konsumentów i przejrzystości.

W poniższym artykule, który przygotowaliśmy we współpracy z Cezarym Kożoniem, CEO Spyrosoft eCommerce, przeanalizujemy wszystkie zmiany, jakie wchodzą w życie wraz z przyjęciem Dyrektywy, wyjaśnimy, jaki wpływ będą one miały na działalność e-commerce i przedstawimy plany działania, które ułatwią sprostanie nowym przepisom.

Czym jest nowa Dyrektywa UE i dlaczego została wprowadzona?

Dyrektywa Omnibus jest częścią inicjatywy “Nowy Ład dla Konsumentów”, której celem jest wzmocnienie przepisów ochrony klienta i zastosowanie ich w nowych rozwiązaniach z branży e-commerce. Została ona przyjęta przez Parlament UE w listopadzie 2019 r. Państwa członkowskie UE musiały włączyć dyrektywę do swoich przepisów krajowych do 28 listopada 2021 r., a 28 maja dyrektywa weszła w życie. Od tej pory muszą przestrzegać jej wszystkie firmy działające w UE w systemie e-commerce B2C.

Dyrektywa zmienia cztery obowiązujące dyrektywy dotyczące ochrony konsumentów:

  • Dyrektywa w sprawie nieuczciwych praktyk handlowych (2005/29/WE)
  • Dyrektywa w sprawie praw konsumentów (2011/83/UE)
  • Dyrektywa w sprawie nieuczciwych warunków umów (1993/13/EWG)
  • Dyrektywa w sprawie podawania cen (1998/6/UE)

Co istotne, dyrektywa Omnibus rozszerza prawa konsumentów w przypadku zakupu cyfrowych towarów i usług oraz nakłada na firmy zajmujące się handlem elektronicznym nowe wymogi dot. przejrzystości i kary za ich nieprzestrzeganie.

Jakie dokładnie zmiany zostały wprowadzone?

Przyjrzyjmy się bliżej nowym wymaganiom:

Prawa konsumenta obejmą wszystkie transakcje cyfrowe

Unijna dyrektywa Omnibus rozszerza prawa konsumentów obowiązujące podczas zakupu produktów fizycznych także na zakup towarów cyfrowych. Dotyczy to prawa do otrzymywania niezbędnych informacji przed zawarciem umowy oraz prawa do odstąpienia od transakcji w ciągu 14 dni.

Wyjątkiem od tej reguły jest scenariusz, w którym konsument dostarcza dane osobowe, które są przetwarzane wyłącznie w celu dostarczenia treści cyfrowych lub podane ze względu na wymóg prawny.

Przejrzystość cen

Jest to jedna z najczęściej omawianych zmian, jakie wprowadza dyrektywa. Zgodnie z nią, klient musi mieć dostęp do cen przecenionego towaru sprzed okresu do 30 dni przed wprowadzeniem rabatu. W praktyce oznacza to, że sklep musi ujawnić historię cen przecenionych produktów z ostatnich 30 dni.

Celem jest zapobieganie manipulacjom cenowym i „fałszywym” rabatom, gdy w rzeczywistości cena się nie zmieniła. Takie sytuacje często zdarzają się choćby w okresie wakacyjnym.

Kolejna zmiana z tego zakresu dotyczy spersonalizowanych cen dla indywidualnych konsumentów na podstawie ich niedawnej historii zakupów. Handlowcy muszą teraz informować o tym, że cena danego produktu została automatycznie spersonalizowana na podstawie analizy profili konsumentów.

Przejrzystość praw konsumenta

Konsumenci muszą być jasno poinformowani o przysługujących im prawach. Muszą również mieć dostęp do danych kontaktowych podmiotu, do którego mogą się zgłosić w sytuacji, gdy prawa te zostaną naruszone.

Sklepy internetowe mają obowiązek poinformowania klientów:

  • czy sprzedawcą jest osoba fizyczna, czy podmiot gospodarczy – w celu ustalenia, czy transakcja podlega przepisom prawa z zakresu ochrony konsumentów,
  • jakie aspekty ochrony konsumentów mają zastosowanie do każdej transakcji,
  • w jakim stopniu kupujący, a w jakim sprzedawca ponosi odpowiedzialność za zgodność towaru z opisem,
  • jakie kryteria są stosowane przy wyświetlaniu wyników wyszukiwania (historia zakupów, ocena, cena, kombinacja różnych parametrów?) oraz czy wyniki znajdujące się wyżej w rankingu są płatnymi reklamami.

Koniec fałszywych ocen

Unijna dyrektywa Omnibus wprowadza całkowity zakaz publikowania fałszywych ocen i recenzji produktów. Sprzedawcy muszą zagwarantować, że recenzje pochodzą od rzeczywistych kupujących. Nie wolno im również manipulować opiniami – zabronione jest usuwanie negatywnych recenzji, twierdzenie, że recenzje zostały zweryfikowane w sytuacji, gdy nie zostały zweryfikowane, a także przenoszenie opinii z jednego produktu na inny i nieujawnianie płatnych wyników wyszukiwania.

Bezpłatne usługi w zamian za dane osobowe

Do tej pory świadczenie bezpłatnych usług lub przekazywanie darmowych towarów w zamian za dane osobowe konsumenta tkwiło w „szarej strefie”. Nowa dyrektywa ostatecznie reguluje tę kwestię, rozszerzając prawa konsumenta także na bezpłatne usługi i towary. Konsumenci mają teraz 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania konkretnej przyczyny. Ponadto, dostawcy „bezpłatnych” usług muszą informować konsumentów o czasie trwania umowy i o warunkach jej rozwiązania.

Warto również zauważyć, że unijna dyrektywa Omnibus wreszcie zajmuje się regulacją dość kontrowersyjnej kwestii i określa, czy wymiana danych osobowych na „darmowe” towary, na przykład ebooki lub webinary, jest całkowicie legalna. Taka praktyka jest obecnie w pełni zgodna z nowymi przepisami.

Nowe warunki komunikacji online pomiędzy sprzedawcami a konsumentami

Zgodnie z nową dyrektywą każdy sposób komunikacji jest akceptowalny, o ile jest on niezawodny i skuteczny, a konsumenci otrzymują kopię korespondencji. Do zalecanych rodzajów komunikacji dodano chatboty, konwersacyjną sztuczną inteligencję oraz asystentów głosowych.

Jakie grzywny i kary grożą za nieprzestrzeganie Dyrektywy Omnibus?

Firmom zajmującym się e-commerce, które nie spełnią wymogów dyrektywy, grożą surowe kary. Mogą one sięgnąć nawet 4% rocznego obrotu firmy, w zależności od czynników takich jak charakter, waga i skala przestępstwa, konsekwencje finansowe dla firmy, występowanie czynników obciążających lub łagodzących, etc.

Każde państwo członkowskie jest samodzielnie odpowiedzialne za egzekwowanie Dyrektywy.

Jak upewnić się, że Twoja firma spełnia nowe wymagania?

Niezależnie od tego, czy dopiero wchodzisz na rynek e-commerce, czy masz już doświadczenie w tej branży, musisz upewnić się, że wszystkie procesy są zgodne z nowymi przepisami:

  1. Sprawdź – lub stwórz – proces zarządzania opiniami konsumentów. Ustal zasady weryfikacji opinii. Rozważ uwzględnienie ich w regulaminie korzystania z e-sklepu.
  2. Upewnij się, że ujawniasz informacje o faktycznej historii cen na każdej stronie produktu. Jeśli korzystasz ze spersonalizowanych cen, zadbaj także o ujawnienie tej informacji.
  3. Jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe, przejrzyj i zaktualizuj regulamin korzystania z e-sklepu, aby uwzględnić obowiązujące prawa konsumenta. Upewnij się, że wiesz, w jaki sposób konsumenci mogą w razie potrzeby korzystać z tych praw.

Nasi konsultanci pomogą Ci dostosować Twój sklep internetowy do nowych przepisów. Skontaktuj się z nami, aby umówić się na niewiążące wstępne spotkanie i porozmawiać o tym, jak możemy Ci pomóc.