Obsługa wierzytelności online to odpowiedź na zmiany w sektorze finansowym

Matylda Chmielewska

Content Specialist

Możecie pamiętać wpis sprzed kilku tygodni, kiedy pisaliśmy o obsłudze wierzytelności online. W dzisiejszym wpisie, Dyrektor Usług Finansowych, Sławomir Podolski opowiada więcej o tym, jak można wykorzystać to narzędzie. Mówi też o obecnych trendach na rynku finansowym i o tym, jak ta branża poradziła sobie z pandemią.

Jakie jest Twoje doświadczenie w branży finansowej?

Z branżą finansową jestem związany od ponad 13 lat, zawsze od strony dostawcy usług IT. Brałem udział głównie w dużych, międzynarodowych projektach dla banków oraz instytucji finansowych. Znam świat finansów od strony systemów, które wspierają działanie biznesu. Reprezentując firmy IT, przeszedłem długą drogę od programisty do dyrektora odpowiedzialnego za wdrożenia zaawansowanych rozwiązań informatycznych.

W jakim kierunku - Twoim zdaniem - zmierza teraz branża finansowa?

Branża finansowa odczuwa obecnie kryzys, który pojawił się w związku z pandemią Covid-19.

Statystyki z ostatnich miesięcy pokazują, jak bardzo zmalał rynek usług finansowych. Mocnym przykładem jest rynek pożyczkowy, który zmniejszył się w kwietniu o ponad 50% w porównaniu do analogicznego okresu z zeszłego roku. Nie wszystkie instytucje finansowe były przygotowane na drastyczny spadek liczby klientów, ich obsługę poza swoimi oddziałami oraz nowe regulacje, które zostały wprowadzone przez rząd przy okazji jednej z tarcz antykryzysowych. Aktualnie widać w zestawieniach niewielkie odbicie, ale minie jeszcze sporo czasu, zanim wrócimy do poziomu wskaźników sprzed epidemii.

W związku z panującą sytuacją na rynku oferowanie produktów finansowych stało się dużo bardziej ryzykowne. Wszystkie firmy mocno podnoszą wskaźniki związane z ryzykiem. Dla przeciętnego klienta trudniej będzie otrzymać dodatkowe finansowanie, a koszty związanego z jego pozyskaniem wzrosną.

Do tego dochodzi poszukiwanie oszczędności. Jako przykład można podać sytuację w Polsce, gdzie stopy procentowe zostały obniżone w maju do najniższego poziomu w historii - 0,1 procenta. Wyceny największych banków oraz opłacalność części biznesu mocno zmalały. Część kosztów zostanie przerzucona na klienta, ale jednocześnie wszędzie szuka się oszczędności. Jeszcze do nie dawna bardzo popularnym produktem, który pozwalał pozyskać nowych klientów, była pierwsza pożyczka za zero złotych – oddajesz tyle, ile pożyczyłeś. Aktualnie możemy zapomnieć o tego typu ofertach, zniknęły, jak tylko pojawiło się załamanie na rynku.

Jakie są obecne potrzeby branży finansowej, jeśli chodzi o produkty software’owe?

Kryzys wywołany przez pandemię wymusił na instytucjach finansowych obniżenie kosztów własnych, ale również przyspieszył decyzje związane z inwestowaniem w innowacyjność. Obie te kwestie są ze sobą mocno powiązane, a rozwiązaniem jest wykorzystanie możliwości, jakie dają najnowsze rozwiązania IT, np. w zakresie automatyzacji i optymalizacji procesów.

Biznes będzie musiał jeszcze bardziej postawić na obsługę klienta online. Typowe oddziały z bezpośrednią obsługą klienta powoli zmniejszą swoje znaczenie. Wszyscy będą teraz patrzeć na to, żeby obniżyć koszty, przenosząc większość oferowanych usług do aplikacji webowych i mobilnych. Sytuacja z ostatnich miesięcy mocna uzmysłowiła nam wszystkim, że nie ma odwrotu od zdalnej obsługi, jeżeli chcemy, żeby nasz biznes dobrze funkcjonował i był bezpieczny dla klientów.

Jakie potrzeby zgłaszają Wasi klienci?

Jeżeli chodzi o zapytania, które otrzymujemy od firm z obszaru finansowego to głównie związane są one z budową portali klienta. Niestety, nie wszyscy je posiadali, a to przecież świetne miejsce, w którym klient po zalogowaniu może załatwić większość swoich spraw, przejrzeć aktualną ofertę danej firmy oraz w bezpieczny sposób, bez wychodzenia z domu, skorzystać z oferowanych produktów. Tego typu portale często pozwalają śledzić zachowania klientów i dopasować offering do ich potrzeb.

We wspomnianym obszarze znacząco wyróżnia się branża windykacyjna, która komunikację ze swoimi klientami opierała do tej pory o kontakt telefoniczny. Zespoły call center to jeden z większych kosztów wewnętrznych danej firmy składający się finalnie na wysoki koszt obsługi wierzytelności. Firmy starają się te koszty obniżać. Druga rzecz to taka, że tego typu forma kontaktu z klientem jest coraz mniej skuteczna, szczególnie w odniesieniu do młodszego pokolenia. Firmy windykacyjne stawiają w ostatnim czasie na budowę i rozwój kanałów digital.

Co jeszcze zmieniło się w branży finansowej?

Już wspominałem o szybko zmieniających się regulacjach prawnych. Możliwość szybkiego dostosowania się do nowych warunków to często być albo nie być dla funkcjonowania biznesu. Nasi klienci oczekują elastycznych rozwiązań IT oraz jak najkrótszego time-to-market. Dobrym przykładem tego typu rozwiązania jest nasza współpraca z TakTo Finanse, które dzięki poczynionym inwestycjom w rozwiązania IT wyprzedziło swoją konkurencję przy okazji dostosowania swojej oferty do nowych regulacji na rynku pożyczkowym.

Jeśli chodzi o obniżanie kosztów, to trzeba też wspomnieć o rozwiązaniach chmurowych. Najważniejsza zaleta to „pay-as-you-go” - płacisz tylko, kiedy używasz. Tego typu podejście daje bardzo duże możliwości optymalizacji kosztów w porównaniu do tradycyjnych usług oferowanych przez firmy hostujące oprogramowanie. Gdy jakieś serwery nie są wykorzystywane, to automatycznie możemy je uśpić, jednocześnie obniżając koszt ich utrzymania o 90%.

Czym jest online debt collector, nad którym pracujemy obecnie w Spyrosoft?

To obsługa wierzytelności online. Chodzi o to, że klient może się zalogować do systemu, zobaczyć swoje zadłużenie, zawrzeć ugodę, wybierając elastyczne warunki, które danemu klientowi pasują. Klient ma też możliwość modyfikacji ofert, które otrzymał. Na koniec automatycznie zawiera ugodę i generuje się harmonogram spłat. Można wtedy spłacać swoje wierzytelności online, w ratach. To, co jest dużą przewagą tego systemu, to to, że bez wychodzenia z domu, bez spotykania się z doradcą, bez rozmowy telefonicznej, w kilku prostych krokach, można zawrzeć ugodę i spłacać swoje wierzytelności.

Dodatkowo można załatwić szereg innych spraw, które w postaci wniosków lądują automatycznie u osób odpowiedzialnych za dany obszar po stronie klienta. Przez to skraca się czas obsługi i obniża się jej koszt, a zadowolenie klienta wzrasta. To jest też jeden z elementów, na który firmy zwracają uwagę - automatyzacja procesów. Chodzi o to, żeby szybciej i taniej obsługiwać sprawy w firmie i obniżać koszty własne.

Rozumiem, że sam debt collector nie jest produktem per se, ale rozwiązaniem, które możemy dostosowywać do potrzeb klienta.

Tak, jak najbardziej. Jest to rozwiązanie szyte pod potrzeby klienta. Każda instytucja finansowe posiada już jakieś systemy i procesy. Ma już jakąś specyfikę działania, do której my musimy się dostosować. Oczywiście, bazując na naszym doświadczeniu, na modułach, które można wykorzystać, na wiedzy dziedzinowej, możemy mocno przyspieszyć te działania. Ostatecznie klient otrzymuje produkt, do którego ma prawa własności intelektualnej i który może dalej modyfikować. To jest jego własność i to jest system szyty na miarę, pod konkretne potrzeby klienta.

Czy narzędzie może być wykorzystywane w innych sektorach niż obsługa wierzytelności?

Oczywiście. Nie ma najmniejszego problemu, żeby z tego typu rozwiązania skorzystały wszelkiego rodzaju firmy, które nie posiadają jeszcze obsługi klienta online. Zakres funkcjonalny danego portalu klienta jest przez nas szczegółowo omawiany przed startem każdego z projektów. Jako firma specjalizująca się w dostarczaniu rozwiązań finansowych jesteśmy w stanie pomóc klientowi doradzić najskuteczniejsze rozwiązania w danym obszarze. Możliwości są praktycznie nieograniczone.

Tradycyjny sektor bankowy też może korzystać z tego rozwiązania.

Jak najbardziej, banki również są zainteresowane tego typu rozwiązaniami i zgłaszają się do nas, prosząc o wsparcie w tego typu projektach. Często implementowane rozwiązanie musi być zintegrowane z wewnętrznymi systemami oraz bankowością internetową przy jednoczesnym zachowania najwyższych standardów. Jako firma dostarczająca rozwiązania IT mamy doświadczenie w tego typu współpracy i jesteśmy otwarci na kolejne wyzwania.