Jaka jest przyszłość e-commerce po pandemii?

Weronika Kuzior

Marketing Specialist at Spyrosoft Ltd.

Choć stały rozwój branży e-commerce można było zaobserwować na długo przed pojawieniem się Covid-19, dopiero obecność szybko rozprzestrzeniającego się wirusa radykalnie zmieniła zachowania konsumentów, co zmusiło firmy do przyspieszenia cyfrowej transformacji.

Lockdowny i strach przed zakażeniem sprawiły, że ludzie zostali w domach. Sklepy, których działalność nie była niezbędna, zostały zamknięte, a te, które pozostały otwarte, musiały natychmiast przeorganizować swoją działalność. Przy ograniczonym dostępie do sklepów stacjonarnych konsumenci błyskawicznie przeszli do sklepów internetowych.

Rozwiązaniem, które umożliwiło przetrwanie wielu firmom, było udostępnienie towarów w Internecie i zapewnienie usługi ich dostawy. Rok po wybuchu pandemii wyraźnie widzimy, że ten trudny dla handlu detalicznego czas przetrwali tylko sprzedawcy, których obecność w Internecie była już wcześniej mocno ugruntowana.

W rzeczywistości największymi zwycięzcami są firmy, które zaczęły rozwijać swoje biznesy e-commerce na długo przed wybuchem pandemii.

Co jest niezbędne?

Wybory konsumentów i nawyki zakupowe odgrywają kluczową rolę w tej nieodwracalnej zmianie i będą dyktować przyszły kształt globalnego handlu detalicznego. Dlaczego?

Przede wszystkim, Covid-19 zmienił nasze postrzeganie, jeśli chodzi o towary uznawane za niezbędne. Niepotrzebne stały się produkty związane z podróżowaniem czy elegancka odzież biurowa, a koniecznością okazało się posiadanie sprzętów ogrodowych czy kuchennych, nie mówiąc już o środkach ochrony indywidualnej, środkach dezynfekujących do rąk czy mydle.

Po drugie, Covid-19 uświadomił ludziom, jak wygodny i bezpieczny jest e-commerce w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi. Po ponownym otwarciu sklepów fizycznych wciąż obowiązywać będą w nich określone środki bezpieczeństwa, co przekłada się na możliwość powstawania niedogodności, takich jak konieczność czekania w długich kolejkach oraz zwiększone ryzyko zarażenia. Handel elektroniczny oferuje alternatywne rozwiązanie, pozwalające uniknąć tych problemów i umożliwiające wygodne zrobienie zakupów online bez wychodzenia z domu. Dzięki supermarketom oferującym usługę dostawy, cotygodniowe zakupy żywności stają się mniej stresujące i mniej czasochłonne.

Po trzecie, konsumenci coraz bardziej doceniają lokalne firmy, jeśli tylko oferują one dostawę produktów do domu, ludzie chętniej kupują u nich, a nie w dużych sklepach. Ponieważ nie podróżujemy już tak często, jak kiedyś, i więcej czasu spędzamy w swoim lokalnym środowisku, coraz częściej będziemy też kupować u lokalnych sprzedawców.

Czego konsumenci oczekują od sklepów internetowych?

Większa koncentracja na e-commerce powoduje również większą presję na to, by doświadczenie zakupów online było dla klienta w pełni pozytywne i zadowalające. Oznacza to większą przejrzystość procesu realizacji transakcji, brak ukrytych kosztów, przyjazne dla użytkownika strony internetowe, bezpłatną wysyłkę i szybką dostawę. Klienci szukają przystępnych rozwiązań. Jasna i prosta polityka zwrotów jest równie ważna jak bezpieczne płatności i ochrona danych. Przyjazne dla użytkownika platformy handlu elektronicznego muszą być przygotowane na dużą liczbę odwiedzających, a także intuicyjne i łatwe w nawigacji. Kupujący oczekują krótkich i prostych ścieżek zakupowych. Jednocześnie zadaniem sprzedawcy internetowego jest stałe zdobywanie wiedzy o klientach, co umożliwia tworzenie dla nich wyjątkowych wrażeń zakupowych.

Jaka przyszłość czeka e-commerce?

Ponieważ ludzie coraz więcej kupują przez Internet, inwestowanie w rozwój e-commerce i doświadczenie klientów online jest całkowicie zasadne. Niektórzy właściciele firm podkreślają jednak, że obecny wzrost e-commerce jest tylko tymczasowy i gdy tylko wszystko wróci do normy, klienci wróci do sklepu stacjonarnego, więc nie ma sensu inwestować w usługi e-commerce.

Niestety, jeśli rozważymy możliwe skutki pandemii, szanse na powrót ​światowego handlu do stanu sprzed jej wybuchu w krótkim lub nawet średnim okresie są niewielkie. Ponadto należy podkreślić, że nowa normalność jest znacznie bardziej optymistyczna dla sklepów internetowych niż dla sklepów stacjonarnych.

Według Forbesa obecne zachowania konsumenckie zostaną utrzymane. Głównie ze względu na fakt, że niektóre nawyki zakupowe rozpoczęły się w erze przed pandemią, a Covid-19 tylko spowodował ich ekspansję. Jest bardzo prawdopodobne, że główną rolę w wyborze sposobu robienia zakupów odgrywać będą wygoda i bezpieczeństwo. Istnieje oczywiście ryzyko, że zmęczenie cyfrowe spowolni rozwój e-commerce po pandemii – z pewnością jednak nie powstrzyma go całkowicie. Dominacja e-commerce jest nieunikniona, a zmiany w globalnym biznesie wywołane przez Covid-19 tylko przyspieszyły transformację cyfrową.